Fidelizar cliente advocacia
Artigo Alexandre Giorgio
Fiel é o escritório jurídico.
Há vários anos tem-se criado a fantasia de fidelizar o cliente, como se isso fosse uma ação, ou conjunto de ações, que envolvessem o cliente, através de um passe de mágica, numa redoma de concreto no qual apenas certo escritório jurídico fosse considerado na hora da decisão de contratação. Essa redoma não existe, apenas águas turbulentas pelas relações humanas e acidentadas pelo assédio da concorrência fazem uma imagem justa do mercado hoje.
Os escritórios jurídicos é quem devem ser fieis.
Esta é a consciência que todos devem ter para o sucesso na manutenção do cliente na carteira. Todas as ações de “fidelização do cliente” que conheci sempre partiram da empresa, ou no caso em tela, no sentido de dar vantagens, agregar serviços e inventar promoções e descontos, deixam claro que é o escritório que torna-se fiel ao cliente para que este não ceda aos encantos charmosos da concorrência.
Para tornar o exemplo mais palatável pego o mercado das cervejas. Sem entrar em questões de disputa de marcas ou de promiscuidade de seus garotos-propaganda, quando em um bar ou restaurante o cliente pede uma marca de cerveja específica e percebe que não está gelada, como num passe de mágica a marca tão amada passa a não ter tanta importância. Imediatamente ele chama o garçom e pergunta qual está mais gelada e pede pra servir; e o papo com os amigos continua. Ou seja, na mesma hora a fidelidade passa da marca para a temperatura da geladeira.
É claro que no caso dos escritórios jurídicos e advogados a coisa não é bem assim; mas os serviços jurídicos tendem a ser os mesmos, assim como as chances de cada causa ou ação, só que durante o tempo de prestação de serviço, o cliente precisa estar confiante o tempo todo no profissional que o está atendendo. Ou seja, depois de estar “sentado na mesa” o serviço que ele espera que seja executado como sempre tem de vir “sempre gelado”, caso contrário ele troca de marca.
O escritório precisa cuidar a todo instante, a cada hit de contato, em cada encontro ou reunião, da percepção de fidelidade que ele conseguiu construir; precisa sempre estar, ser e parecer fiel ao cliente.
Já não é novidade no entre os operadores de comunicação e marketing, o termo prodices que é uma liberdade poética das palavras Product (produto) e Services (serviços), ou seja, na era da luta pelo cliente através da diferenciação dos produtos, as empresas passaram a oferecer serviços adicionais como argumento de conquista e manutenção de clientes. Alguns exemplos são até bem interessantes:
A Porto Seguro Seguros oferece a quem compra um seguro, de carro por exemplo, serviços de exame gratuitos de freios, marcação de número de chassis nos vidros, break light e troca de lâmpadas de alerta. Até aqui tudo parece normal, pois pode-se entender que a empresa está minimizando os riscos com acidentes e indenizações a terceiros, mas ela foi mais longe; os segurados têm, além disso, direito a pequenos reparos domésticos gratuitamente como fiação, encanamento, conserto de telhado e até de alguns eletrodomésticos.
É claro que além de simpático, eles abrem uma porta para o cross sell ou venda cruzada, aproveitando um cliente de um produto para quem sabe comprar também seguro de residência.
Outro exemplo similar é a Brastemp que também oferecia gratuitamente serviços de pequenos reparos nas casas de seus clientes.
Isso é fidelizar o cliente? A resposta é não. Na verdade o que acontece é que a empresa está ficando fiel a quem compra os seus produtos.
Os serviços jurídicos, salvo situações específicas, estão passando a ser commodities e já começa a luta pela diferenciação no mercado através do atendimento, relacionamento e serviços agregados.
Naturalmente o “Fulano e Beltrano Advogados Associados” não vai mandar ninguém pra consertar uma goteira na casa de um cliente, mas o papel da criatividade na prestação de serviços agregados aos da advocacia é papel do marketing jurídico, pois se encarrega de entender as necessidades dos clientes e encontrar meios de gerar situações inteligentes de relacionamento do escritório jurídico com os clientes, sempre no sentido de posicionamento da marca, confiança, vendas cruzadas e geração de fluidez para indicações de novos clientes.
Atualmente os escritórios jurídicos, na busca de aumentar, e ao mesmo tempo melhorar seus serviços, estão criando acessos remotos pela Internet de forma que o cliente possa acompanhar os andamentos de seus processos de casa ou do escritório com sigilo e segurança.
Esse tipo de serviço agregado denuncia a fidelidade do escritório ao cliente além de dar transparência durante todo o processo e isso aumenta a confiança do cliente.
Isso ainda é novidade no mercado, mas em pouco tempo a maioria, ou pelo menos os mais estruturados, terão essa ferramenta, só que a briga pela diferenciação não para nunca …
O segredo dessa ferramenta, que nem todos enxergam, é que além de todo o citado precisa ser encarado e usado como uma forma de liberar o advogado dos contatos triviais de acompanhamento e usar esse tempo para aprofundar o relacionamento e aumentar a confiança e mostrar fidelidade … e manter a “cerveja” sempre gelada.